배달의민족·쿠팡이츠 악성 리뷰, 법적으로 대응할 수 있을까? 자영업자와 소비자의 권리

배달의민족·쿠팡이츠 악성 리뷰, 법적으로 대응할 수 있을까? 자영업자와 소비자의 권리

악성 리뷰를 받은 자영업자가 주문내역과 증거자료를 확인한 뒤 플랫폼 신고와 법적 대응을 검토해야 한다는 내용을 표현한 이미지입니다.

 

작성일: 2026년 8월 18일
최종 수정일: 2026년 8월 18일
자료 확인일: 2026년 8월 18일
현재 이용 여부: 배달의민족·쿠팡이츠 리뷰 게시중단 요청 제도 운영 중
관련 법령: 「소비자기본법」, 「형법」, 「민법」, 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」
공식 이용처: 배민외식업광장, 쿠팡이츠 사장님 포털, 경찰청 사이버범죄 신고시스템
문의처: 배민 파트너전담센터 ☎1600-2111, 쿠팡이츠 파트너센터 ☎1600-9827, 경찰민원 ☎182, 대한법률구조공단 ☎132

※ 리뷰의 위법 여부는 내용의 진위, 표현 방법, 작성 목적, 반복 여부와 구체적인 피해 등을 종합해 판단할 수 있어. 별점이 낮거나 매장에 불리한 내용이라는 이유만으로 불법 리뷰라고 단정하면 안 돼. 플랫폼 정책과 접수 방법은 변경될 수 있으므로 신청 전에 공식 안내를 다시 확인해야 해.

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이 글은 배달앱에서 허위사실·욕설·협박성 리뷰를 받은 자영업자가 증거를 보관하고 플랫폼 신고나 법적 대응을 검토하는 순서를 다뤄. 단순히 평점이 낮거나 불만을 표현했다는 이유만으로 모든 리뷰를 삭제할 수 있는 것은 아니야.

‘리뷰 테러’나 ‘악성 리뷰’는 법률에 정해진 공식 용어가 아니야.

보통 실제 주문과 다른 내용을 작성하거나, 환불·무료 서비스를 요구하며 부정적인 리뷰를 예고하고, 욕설이나 인신공격을 반복하는 상황을 표현할 때 사용해.

하지만 음식이 식었거나 메뉴가 빠지고 고객 응대에 실제 문제가 있었다면 소비자는 부정적인 후기를 작성할 수 있어.

따라서 사장님은 별점보다 다음 내용을 먼저 확인해야 해.

• 주관적인 평가인지 구체적인 사실 주장인지
• 사실 주장이라면 주문자료와 다른지
• 욕설·협박 또는 부당한 요구가 있는지
• 같은 내용이 반복해서 게시됐는지
• 실제 주문과 연결된 리뷰인지

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✅ 먼저 결론부터 정리하면

악성 리뷰가 의심된다면 다음 순서로 대응하는 게 좋아.

1. 리뷰와 주문내역을 원본 상태로 저장해.
2. 조리·포장·환불·고객 문의 기록을 확인해.
3. 주관적인 평가와 사실에 관한 주장을 구분해.
4. 공개 답글로 고객과 감정적으로 다투지 마.
5. 배민이나 쿠팡이츠의 게시중단 절차를 이용해.
6. 욕설·협박·금전 요구·반복 게시가 있다면 전체 대화를 보관해.
7. 단순 분쟁인지 법률상담이나 경찰 신고가 필요한 상황인지 구분해.

플랫폼의 게시중단 조치는 해당 리뷰가 불법이라는 법원의 최종 판단과 달라.

반대로 소비자가 실제 주문 경험을 바탕으로 맛·온도·배달·고객 응대에 대한 불만을 작성했다면 사장님이 불쾌하다는 이유만으로 삭제를 요구해서는 안 돼.

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📋 정상적인 비판과 대응이 필요한 리뷰를 구분해

리뷰 유형우선 판단할 내용사장님이 확인할 자료

“내 입맛에는 너무 짰어”	주관적인 취향 표현인지	욕설·인신공격 포함 여부
“주문한 반찬이 빠졌어”	주문과 다른 구체적인 사실인지	주문내역·포장기록
“음식에서 이물질이 나왔어”	위생에 관한 구체적인 주장인지	음식 사진·고객 문의·회수 여부
“유통기한이 지난 재료를 계속 써”	반복적인 위법행위를 단정하는지	객관적 근거와 주문 연관성
“사장은 사기꾼이야”	범죄 단정 또는 모욕적 표현인지	전체 문맥과 작성 근거
“환불하지 않으면 리뷰를 퍼뜨릴 거야”	정당한 이의제기인지 부당한 압박인지	전체 대화와 요구 내용
여러 계정으로 같은 내용 게시	반복성과 영업방해 의도가 있는지	계정·문구·작성 시각

맛·양·온도·친절도는 소비자마다 다르게 평가할 수 있어.

사장님 생각과 다르다는 이유만으로 허위 리뷰가 되지는 않아. 반면 객관적으로 확인할 수 있는 내용을 거짓으로 작성했다면 플랫폼 신고나 법적 대응을 검토할 수 있고.

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⚖️ 소비자의 정당한 비판까지 삭제할 수는 없어

「소비자기본법」 제4조는 소비자가 상품과 서비스를 선택하는 데 필요한 정보를 제공받을 권리, 의견을 반영할 권리와 피해에 대해 적절한 보상을 받을 권리 등을 규정하고 있어.

실제 주문한 음식과 서비스에 관한 경험을 공유하는 것도 소비자의 의견 표현에 해당할 수 있어.

다음과 같은 내용은 부정적이더라도 곧바로 불법이라고 단정하기 어려워.

• 음식의 맛과 온도
• 메뉴 사진과 실제 음식의 차이
• 메뉴 누락이나 오배송
• 포장 상태
• 배달에 걸린 시간
• 고객 응대 과정
• 환불·재배달 결과

소비자가 ‘내 입맛에는 짜게 느껴졌다’고 작성했다면 주관적인 평가에 가까워.

반면 실제로 확인하지 않은 위생 문제를 사실처럼 단정하거나, 사장님의 실명·전화번호·가족정보를 공개한다면 별도의 법적 문제가 생길 수 있어.

소비자의 기본적 권리는 국가법령정보센터 소비자기본법 제4조에서 확인할 수 있어.

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🔍 의견과 사실 주장은 이렇게 구분해

리뷰에서 가장 먼저 확인할 것은 별점이 아니라 표현의 성격이야.

주관적인 평가에 가까운 표현

• “내 입맛에는 너무 짰어.”
• “양이 적게 느껴졌어.”
• “응대가 친절하지 않다고 느꼈어.”
• “다시 주문할 생각은 없어.”

이런 표현은 소비자의 취향이나 평가에 가까워. 사장님의 판단과 다르다는 이유만으로 사실과 다른 리뷰라고 하기는 어려워.

객관적으로 확인할 수 있는 주장

• “주문한 반찬이 오지 않았어.”
• “환불해 주겠다고 했지만 받지 못했어.”
• “음식에서 벌레가 나왔어.”
• “유통기한이 지난 재료를 사용해.”
• “주문하지 않았는데 리뷰를 작성했어.”

이런 표현은 주문내역, 사진, 고객센터 기록과 환불내역 등으로 사실 여부를 확인할 수 있어.

사장님은 바로 반박하기보다 해당 주문과 연결된 기록부터 확인해야 해.

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📂 리뷰를 발견하면 증거부터 보관해

리뷰가 수정되거나 삭제된 뒤에는 원래 내용을 확인하기 어려울 수 있어.

다음 자료를 먼저 저장하자.

리뷰 관련 자료

• 리뷰 전체 화면
• 별점과 작성 날짜
• 작성자 닉네임
• 첨부된 사진
• 문제가 되는 문장
• 리뷰가 수정된 이력
• 같은 내용이 게시된 다른 화면

주문·매장 자료

• 연결된 주문번호
• 주문 메뉴와 선택 옵션
• 주문·조리·포장 완료 시각
• 메뉴 누락 확인자료
• 고객센터 상담 내용
• 환불·재배달 처리 결과
• 고객이 보내온 음식 사진
• 음식 회수 요청과 결과

반복·협박 관련 자료

• 고객과 주고받은 전체 메시지
• 환불이나 무료 서비스 요구 내용
• 리뷰 게시를 예고한 문장
• 반복 연락 횟수와 시간
• 여러 계정에서 작성된 비슷한 문구
• 플랫폼 신고 접수번호와 처리 결과

화면 캡처에는 앱 이름, 작성 날짜와 전체 문맥이 보이게 하는 게 좋아.

일부 문장만 잘라 저장하면 앞뒤 내용이 달라 보일 수 있어. 고객과의 대화도 필요한 부분만 저장하지 말고 전체 흐름을 보관하자.

CCTV, 고객 이름, 주소와 전화번호를 온라인 커뮤니티나 공개 답글에 올리면 안 돼. 수사기관이나 법률전문가에게 필요한 범위에서 제출해야 해.

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💬 공개 답글로 감정적으로 다투지 마

허위 리뷰라고 생각해도 공개 답글에서 고객을 ‘사기꾼’이나 ‘블랙컨슈머’로 단정하면 새로운 분쟁이 생길 수 있어.

먼저 주문자료를 확인하고 개인정보를 공개하지 않는 범위에서 답변하는 게 좋아.

확인 전에는 이렇게 작성할 수 있어.

남겨준 내용은 주문·조리 기록을 확인하고 있어. 개인정보 보호를 위해 공개 답글에서는 주문 세부사항을 적지 않고 앱 고객센터를 통해 확인하겠어.

매장 실수가 확인됐다면 해결 방법을 안내하자.

주문 과정에서 불편을 드려 죄송해. 주문내역을 확인한 뒤 누락된 메뉴의 재배달 또는 환불 절차를 고객센터를 통해 안내하겠어.

답글의 목적은 공개적인 승부가 아니라 문제 해결과 추가 확산 방지야.

리뷰 신고를 준비하는 동안에도 고객의 개인정보나 이전 주문 이력을 공개하면 안 돼.

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📱 배달의민족 리뷰 게시중단 요청 방법

배달의민족은 리뷰 게시중단 접수 절차를 운영하고 있어.

2026년 8월 확인 기준으로 채팅상담 또는 파트너전담센터 ☎1600-2111을 통해 신청할 수 있어.

기본적인 대응 순서는 다음과 같아.

1. 리뷰 전체 화면을 저장해.
2. 해당 주문과 고객 문의 기록을 확인해.
3. 문제가 되는 문장을 정확히 표시해.
4. 사실과 다른 부분을 보여줄 자료를 준비해.
5. 채팅상담 또는 파트너전담센터를 통해 접수해.
6. 접수번호와 처리 결과를 보관해.

신청할 때는 ‘별점이 낮아서 삭제해 달라’고 요청하기보다 구체적인 권리침해 사유를 설명해야 해.

예를 들면 다음과 같아.

• 실제 주문내역과 다른 내용
• 매장 또는 운영자를 향한 심한 욕설
• 전화번호·얼굴 등 개인정보 노출
• 주문과 관계없는 사진 게시
• 허위사실을 반복적으로 작성한 정황

최신 접수 방법은 배민외식업광장 리뷰 게시중단 절차에서 확인할 수 있어.

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📲 쿠팡이츠 리뷰 게시중단 요청 방법

쿠팡이츠는 명예·초상권·사생활 등의 권리침해가 발생한 경우 리뷰 게시중단을 요청할 수 있도록 안내하고 있어.

2026년 8월 확인 기준 절차는 다음과 같아.

1. 쿠팡이츠 파트너센터 챗봇에 접속해.
2. 리뷰 게시중단 요청 메뉴를 선택해.
3. 문제 리뷰와 주문정보를 제출해.
4. 권리침해 사유와 소명자료를 첨부해.
5. 처리 결과와 작성자의 이의신청 여부를 확인해.

쿠팡이츠 공식 안내에 따르면 대표자 본인만 접수할 수 있고, 처리에는 최대 영업일 2일이 걸릴 수 있어.

게시중단 요청이 받아들여지면 리뷰가 30일 동안 임시로 가려질 수 있어. 임시조치 기간에 작성자가 이의를 신청하면 기간 안에도 리뷰가 복원될 수 있고, 이의신청이 없으면 기간이 지난 뒤 삭제될 수 있어.

다음 리뷰는 게시중단 요청 접수가 제한될 수 있어.

• 별점만 기재된 리뷰
• 이의신청 후 복원된 리뷰
• 글이나 사진 없이 무의미한 기호만 있는 리뷰

접수 불가 사유와 처리 방법은 변경될 수 있으므로 쿠팡이츠 공식 리뷰 게시중단 안내에서 최신 내용을 확인해야 해.

문의는 쿠팡이츠 파트너센터 ☎1600-9827로 할 수 있어.

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⏸️ 게시중단은 불법 리뷰 확정과 달라

플랫폼이 리뷰를 가렸다고 작성자의 법 위반이 확정되는 것은 아니야.

「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제44조의2는 온라인 게시물로 사생활 침해나 명예훼손 등 권리를 침해받았다고 주장하는 사람이 정보통신서비스 제공자에게 삭제나 반박내용 게재를 요청할 수 있도록 정하고 있어.

플랫폼은 권리침해 여부를 판단하기 어렵거나 당사자 사이의 다툼이 예상되면 일정 기간 게시물 접근을 임시로 차단할 수 있어.

다음 상태를 구분해서 봐야 해.

• 신고 접수: 플랫폼에 검토를 요청한 상태
• 게시중단·임시조치: 리뷰를 일정 기간 보이지 않게 한 상태
• 이의신청: 리뷰 작성자가 복원을 요청한 상태
• 법적 판단: 수사기관이나 법원이 책임 여부를 판단한 상태

현행 규정은 국가법령정보센터 정보통신망법 제44조의2에서 확인할 수 있어.

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🚨 욕설·협박·반복 게시에는 어떻게 대응할까?

욕설 하나나 부정적인 리뷰 하나가 곧바로 형사처벌로 이어지는 것은 아니야.

하지만 다음 행동이 함께 있다면 플랫폼 신고를 넘어 법률상담이나 경찰 신고를 검토할 수 있어.

• 거짓 위생정보를 반복해서 게시해.
• 미리 준비한 이물질 사진으로 환불을 요구해.
• 무료 음식을 주지 않으면 허위 리뷰를 퍼뜨리겠다고 말해.
• 사장님과 가족의 신상을 공개하겠다고 위협해.
• 여러 계정으로 같은 허위 내용을 반복 게시해.
• 환불 처리 후에도 환불받지 못했다고 계속 작성해.
• 매장 전화와 메시지로 반복적인 위협을 해.
• 실제 주문과 관계없는 사진을 이용해 위생 문제를 주장해.

이런 상황에서는 리뷰 캡처만으로 끝내지 말고 주문자료, 전체 대화, 환불내역과 반복 횟수를 함께 보관해야 해.

긴급한 위협이나 신변 위험이 있다면 112에 신고하고, 온라인 범죄 상담·신고는 경찰청 사이버범죄 신고시스템 또는 경찰민원 ☎182를 이용할 수 있어.

개별 행위가 명예훼손·모욕·협박·공갈·업무방해에 해당하는지는 구체적인 사실관계에 따라 달라질 수 있으므로 고소 전 대한법률구조공단 ☎132나 변호사에게 자료를 검토받는 게 좋아.

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🧑‍⚖️ 실제 처벌 사례는 단순 별점 분쟁과 달라

서울북부지방법원은 2025년 배달음식에 이물질이 들어 있다는 허위 주장을 반복해 음식값을 환불받은 사건을 판단했어.

법원 안내에 따르면 피고인은 약 2년 동안 미리 준비한 이물질 사진을 이용해 약 770만 원 상당의 음식값을 환불받았어.

환불을 거부한 음식점에는 허위 리뷰를 작성하고 허위사실을 언론 등에 제보하겠다는 메시지를 25회 보냈어. 법원은 사기·업무방해·협박·스토킹 등의 행위를 종합해 징역 1년을 선고했어.

이 사건은 맛이 없다는 평가나 낮은 별점 때문에 처벌된 사례가 아니야.

다음 행동이 결합된 사건이야.

• 미리 준비한 허위 이물질 사진
• 반복적인 환불 요구
• 환불을 거절한 매장에 허위 리뷰 게시
• 협박성 메시지 반복 전송
• 장기간 이어진 반복 행위

자세한 내용은 서울북부지방법원 2025고단344 판결 안내에서 확인할 수 있어.

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🗣️ 게시중단 요청에 사용할 수 있는 문구

○월 ○일 작성된 리뷰에 ‘[문제가 되는 문장]’이라는 내용이 적혀 있어. 해당 주문의 주문내역·조리기록·환불기록을 확인한 결과 실제 처리 내용과 차이가 있어. 리뷰 원문과 주문자료, 고객 문의 기록을 첨부하니 운영정책 위반 및 권리침해 여부를 검토해 줘.

욕설이나 개인정보 노출이 문제라면 해당 문장을 정확히 표시해.

리뷰에 매장 운영자에 대한 욕설과 개인 연락처가 포함돼 있어. 문제가 되는 부분을 표시한 화면을 첨부하니 개인정보 및 권리침해 여부와 게시중단 가능 여부를 확인해 줘.

‘허위 리뷰이니 무조건 삭제해 달라’는 표현보다 무엇이 실제 기록과 다르고 어떤 자료로 확인되는지 적는 게 좋아.

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📌 자영업자 대응 체크리스트

□ 리뷰 전체 화면과 작성 날짜를 저장했어
□ 리뷰 수정 전 원문을 보관했어
□ 실제 주문과 연결되는지 확인했어
□ 조리·포장·환불 기록을 확인했어
□ 고객 문의와 전체 대화를 보관했어
□ 주관적인 평가와 사실 주장을 구분했어
□ 매장의 실수가 있었는지 먼저 확인했어
□ 공개 답글에 고객 개인정보를 적지 않았어
□ 게시중단 사유와 소명자료를 준비했어
□ 플랫폼 신고 접수번호를 보관했어
□ 반복 게시와 협박 내용을 날짜별로 정리했어
□ 경찰 신고 전 법률상담이 필요한지 확인했어

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❓ 실제로 헷갈리는 질문

Q1. 별점 1점만 있어도 게시중단을 요청할 수 있을까?

별점이 낮다는 이유만으로 권리침해가 인정된다고 단정할 수 없어.

쿠팡이츠는 별점만 기재된 리뷰를 게시중단 요청 접수 불가 사유로 안내하고 있어. 배민도 단순한 불만보다 구체적인 권리침해 내용과 자료를 준비해 문의하는 게 좋아.

Q2. 환불했는데 리뷰가 남아 있으면 삭제할 수 있을까?

환불했다는 이유만으로 모든 리뷰가 자동 삭제되는 것은 아니야.

다만 리뷰에 ‘환불받지 못했다’고 적혀 있는데 실제로 환불이 완료됐다면 환불내역을 첨부해 사실과 다른 부분의 검토를 요청할 수 있어.

Q3. 리뷰가 임시로 가려지면 허위 리뷰로 확정된 걸까?

아니야.

게시중단이나 임시조치는 권리침해 여부를 확정하는 판결이 아니야. 작성자의 이의신청과 플랫폼 검토에 따라 리뷰가 다시 표시될 수 있어.

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🔎 공식 확인처

• 배민외식업광장 – 리뷰 게시중단 절차
• 쿠팡이츠 – 리뷰 게시중단 접수 방법
• 쿠팡이츠 사장님 포털
• 국가법령정보센터 – 소비자기본법 제4조
• 국가법령정보센터 – 형법
• 국가법령정보센터 – 정보통신망법 제44조의2
• 서울북부지방법원 – 배달앱 허위 리뷰 판결
• 경찰청 사이버범죄 신고시스템
• 대한법률구조공단

배민 파트너전담센터: ☎1600-2111
쿠팡이츠 파트너센터: ☎1600-9827
경찰민원: ☎182
대한법률구조공단 법률상담: ☎132

※ 배달앱의 리뷰 운영정책과 신고 절차는 변경될 수 있어. 접수 전에는 해당 플랫폼의 최신 공식 안내를 다시 확인해야 해. 법적 책임은 리뷰 문구와 전체 대화, 반복 여부 등 구체적인 상황에 따라 달라질 수 있어.

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✅ 마지막으로 정리하면

악성 리뷰가 의심되면 공개 답글로 다투기보다 리뷰 원문, 주문내역, 조리·포장 기록과 고객 문의 내용을 먼저 보관해야 해.

사실과 다른 표현, 욕설·협박 또는 반복 게시가 있다면 배민이나 쿠팡이츠의 게시중단 절차를 이용하고, 반복적인 금전 요구나 위협이 이어지면 경찰 신고와 법률상담을 검토하자.

단순히 별점이 낮거나 소비자가 불만을 표현했다는 이유만으로 모든 리뷰를 삭제할 수 있는 것은 아니야. 매장의 기록과 리뷰 내용을 비교해 정당한 비판과 권리침해 가능성이 있는 리뷰를 구분하는 게 가장 중요해.

오늘도 복잡한 생활 정보를 쉽게 정리해 주는 howzip이었어. 😊